Nie denerwuj klienta czyli durny PR-owiec kontra Internet

Zapraszam na bardzo świąteczną i soczystą historię o tym, że gdy ktoś przyłapie cię na gorącym uczynku, to nagle nie jesteś dupkiem i przepraszasz. Wielokrotnie. Ale zanim to nastąpi, to godnie reprezentujesz swoją firmę. I znasz burmistrza. Tak. Oto ballada o Paulu Christoforo, firmie Ocean Marketing, wymiataczach z Penny Arcade, wkurzonym kliencie imieniem Dave i zupełnie niewinnym gamepadzie.

To zamówił klient. Fajne, nie? :)

Na początek wyjaśnienie czym są Avengery - to eksperymentalne wersje padów do X360 i PS3 z dodatkowymi gałkami i wajchami, które sprawiają że a) urządzenie wygląda groźnie i b) prawdopodobnie wielokrotnie większa przyjemność obcowania z konsolą. Innymi słowy - niezły sprzęt. Niestety za jego dystrybucję w USA (i Niemczech i w ogóle wszędzie, bo są wielcy) odpowiada(ła) firma Ocean Marketing, która nie podołała wymaganiom klientów. Te zaś były baaaardzo wygórowane: zapłacili pełną cenę za produkt, który miał być dostępny na początku grudnia, ale w wyniku opóźnień jeszcze do nich nie dojechał. Z kolei ludzie z rzeczonej firmy nie informowali o opóźnieniach na swojej stronie internetowej, a jeśli chodzi o obsługę klienta... No cóż.

Dla znających angielski - koniecznie zajrzyjcie na Penny Arcade i przeczytajcie korespondencję Dave'a (niezadowolonego klienta) z Paulem (szefem Ocean Marketing). Naprawdę warto, szczególnie że w pewnym momencie kopie listów zostały przesłane do kilku znanych serwisów, w tym Penny Arcade. Jeśli jednak wolicie skrót, to zapraszam.

Dave zamówił (i zapłacił za nie pełną kwotę) dwa kontrolery w połowie listopada, licząc że dotrą przed świętami. Po miesiącu uprzejmie zapytał więc co jest grane i kiedy może się spodziewać towaru.

Paul odpisał tylko "17 grudnia".

Dave drążył dalej (jest 19 grudnia): "Dzięki za informację. Czy ta data to dzień wysyłki od Was, bo nie dostałem nic na maila?".

Paul: "Towar jeszcze nie wyszedł z chin" (małą literą)

Dave: "Więc nie należy sie spodziewać przesyłki przed 24 grudnia?"

Paul: "Towar jest w USA u celników. Będzie przed albo po świętach."

Dave zapytał następnie o kompatybilność sprzętu oraz o kwestię dużo istotniejszą. Na stronie firmy pojawiła się (dopiero teraz) informacja o opóźnieniu oraz o obniżce ceny w wysokości 10$ dla nowych klientów. Dave zapłacił pełną cenę i kasa od 1,5 miesiąca leży na koncie firmy Ocean. A skoro towaru nie ma, to bardziej opłaca mu się anulować zamówienie, dostać kasę i zamówić na nowo, za mniej, prawda?

Paul odpowiada, że różne rzeczy dzieją się podczas produkcji i opóźnienia się zdarzają. Klient ma 7 dni na reklamację towaru, ale przecież Dave chyba się nie skarży i nie chce zwrotów od Activision czy Epic Games, jeśli ich gry wychodzą z opóźnieniem? Następnie dodaje, że zamówili za mało sztuk i jeśli Dave zrezygnuje, to lepiej dla niego. A może nawet wystawi te dwa kontrolery na eBayu za 150 dolarów. Na koniec zaś myli imię swojego klienta.

Sfrustrowany Dave wysyła długą, logiczną, nasyconą jadem odpowiedź, która trafia jednocześnie do dziennikarzy. Celnie wytyka wszystkie błędy, braki w komunikacji, trzymanie całej kasy przez długi czas i fakt, że czuje się oszukany. Dave chce dostać zamówiony towar i informuje o tym wprost.

I tutaj zaczyna się prawdziwa zabawa, Paul (widoczny po lewej) bowiem zdejmuje rękawice i miejscami mocno niepoprawną angielszczyzną odpisuje używając takich określeń, jak: znam naczelnego Kotaku, IGN, Engadget; nie wiesz nic o świecie korporacji; wyglądasz jak idiota wysyłając takie skargi, nikt tego nie opublikuje; synu, mam 38 lat i wwwuje jak na internecie, gdy byłeś jeszcze nasieniem w mosznie tatusia (tzw. wolne tłumaczenie :P); możesz wykorzystać swoje 10$ przy kolejnym zamówieniu; właśnie cię zmiażdżyłem, szmato... I tak dalej.

Mało PR-owa odpowiedź, prawda? Mike Krahulik z Penny Arcade się sprawą zainteresował i odpisał Dave'owi i Paulowi: "Stary, to niewiarygodne. Jeśli koleś ma stoisko na PAX, to je usunę."

Dave: "Dzięki za zainteresowanie, ale nie wywalaj ich z PAX przeze mnie. Avenger to świetny produkt i chciałbym, żeby ludzie o nim wiedzieli." 

Paul: "Hej, Mikey. Nie będziemy na pax, są większe i lepsze imprezy. Znam gościa, który wpuści nas do GameStopa, BestBuy'a (itd)". Potem mówi, że jak płaci, to wymaga i że kim ten Mike tak naprawdę jest?

Mike odpisuje, na co Paul reaguje litanią nazwisk (ach, kogo on nie zna - nawet burmistrza Bostonu!), że trzeba zawsze trzymać z firmą, a nie klientem, i żeby Mike lepiej uważał. Wszystko dzieje się w czasie Bożego Narodzenia, więc Paul najwyraźniej lubi zapewniać dobry PR swojej firmie również w czasie wolnym. 26 grudnia chyba zorientował się, że trochę przesadził. Zaczyna od czegoś w stylu przeprosin w stronę Mike'a z Penny Arcade, a gdy ten prosi, by Paul do niego już nie pisał, szybko odpowiada mailem ze słowem "idiota" i że "penny arcade to amatorszczyzna, a jego syn robi lepsze strony".

Branża zareagowała - Scott Lowe z IGN odciął się od tego pana, a serwis Revision3 szybko wysmażył widoczną wyżej zabawną filmową parodię firmy Ocean Marketing [która przy okazji zmieniła nazwę swego Twittera z @OceanMarketting (przez dwa "t") na @OceanStratagy (przez dwa "a")]. Paul zaczął przepraszać. Długo i wylewnie. Napisał do Dave'a eleganckiego maila tłumacząc się śmiercią kolegi (przedawkował) i stresem związanym z narodzinami dziecka, następnie przeprosił także Mike'a Krahulika ("nie wiedziałem, że Twoja strona jest taka duża"). Ostateczny rezultat jest taki, że twórcy kontrolera Avenger (firma N-Control) zwolnili Paula Christoforo i przeprosili klientów.

Uważaj, co piszesz w mailu do klienta. Jeśli ma rację, to lepiej zachowywać się z klasą. Jeśli nie ma racji, to w zasadzie też.

PS. cytat z Paula już robi karierę w sieci :)

Pisząc to posiłkowałem się GamesBeat - dzięki! :)